La señora del Imserso y la hoja de reclamaciones

Primer día con un grupo del Imserso. Aún no se habían bajado del autobús del todo y ya teníamos a una señora en recepción, bolso al hombro, paso firme, mirada decidida.

—Buenos días. Vengo a pedir la hoja de reclamaciones —dijo, sin pestañear.

—¿Ha pasado algo, señora? —le pregunté con una sonrisa diplomática de las de manual.

—No, pero por si acaso. Yo la relleno al final, según cómo me haya ido la estancia.

Ahí estaba, la pre-reclamación preventiva. Nosotros, por supuesto, se la dimos con total tranquilidad, como quien ofrece la carta de postres.

Durante la semana la vimos de paseo, en el comedor, en las excursiones, charlando con todo el mundo… parecía pasárselo en grande.

Al final del viaje se acercó de nuevo al mostrador. Sonriente.

—Nada, hija, que al final no la voy a rellenar. Ha estado todo estupendo. ¡Gracias por todo!

Y así fue como la hoja de reclamaciones sobrevivió, intacta, a la semana.

La moraleja para los hoteleros

En la hostelería —y más aún en pequeños hoteles y alojamientos turísticos— la clave no es evitar los problemas a toda costa. La clave es saber dar la bienvenida, incluso cuando esa bienvenida incluye entregar una hoja de reclamaciones con naturalidad.

Al final, lo que recordará tu cliente no es la hoja, sino cómo se ha sentido durante su estancia. Y esa es la mejor estrategia de fidelización que existe.